05.10.11

28 сентября в конференц-зале ИДЦ состоялся обучающий семинар для врачебного персонала по теме «Клиентоориентированность как основной фактор повышения качества обслуживания пациентов в учреждении здравоохранения». Его провела менеджер по персоналу Вобликова Е.О. В будущем подобные семинары планируется проводить и с другими категориями сотрудников.

Докладчик не только рассказала о структуре поступающих жалоб в ИДЦ и введении нового этико-деонтологического регламента, но в живой и интересной форме довели до аудитории понятие клиентоориентированности, типы конфликтов и жалобщиков, способы выхода из конфликтных ситуаций.

Подъем интереса к этой теме не случаен. За последние 2 десятилетия кардинальным образом изменилось наше общество, его стремления и ценности. Изменился и вектор развития государства: мы живем совершенно в другой стране с другой экономикой, где медицина становится ключевым элементом рыночных отношений. Безусловно, все это изменило и нас самих, и наших пациентов. С одной стороны, упал престиж профессии врача, а вместе с ним ухудшились условия жизни медицинского персонала. С другой стороны, пациент стал гораздо разборчивее, обладает большим объемом информации и предъявляет к врачу повышенные требования, как в лечении, так и в общении. Медленно, но верно нарастает конкуренция между лечебными учреждениями, открываются частные клиники, лаборатории, идет дифференциация услуг. И те, кто хочет успешно работать и процветать, быть лидером в своей области, обязаны учитывать все нюансы развития рынка в своей отрасли, и пациент в этом списке занимает основное место

Статистика жалоб Минздрава показывает, что десять лет назад суть жалоб пациентов сводилась к отсутствию оборудования и лекарства, в настоящее время на первое место вышли жалобы на некорректное отношение медицинского персонала к пациенту. Между тем, клиентоориентированность – это не то только ориентация на клиента, это характеристика самого учреждения (предприятия и т.п.)

Клиентоориентированность – это инструмент, который позволяет вам получать лояльных клиентов и их отношение. И если у пациентов после получения наших услуг остались положительные эмоции, это ведет к дальнейшему выбору наших (ваших) услуг среди множества конкурентов, к повторным покупкам услуг и получению новых клиентов за счет рекомендаций существующих пациентов. Замечательная народная мудрость: «Счастливы не те, кто смотрит друг на друга, а те, кто смотрит в одну сторону!», как нельзя лучше отражает суть клиентоориентированности